このサイトでは、業務効率を向上させるために知っておくべきコールセンターシステムの種類と特徴を具体例を交えて詳細に解説しています。
特に大きく分けて2つの種類があることや、その提供形態の違いなども理解することができ、導入を検討するために必要な知識を得ることができるのがポイントです。
業務の効率を高めるためには、様々な分野から検討をすることが必要ですが、そのための様々な項目を把握することができ、必要な予備知識をわかりやすく習得することができるのがこのサイトの特徴となっています。
業務効率向上のために知っておきたいコールセンターシステムの種類と特徴
コールセンターシステムは顧客の生の声を効果的に吸い上げることができるものであるため、現在では多くの企業が利用していますがそのために様々なコストが発生することも意識しなければなりません。
最終的にこれらのコストは商品の価格や企業の利益に多大な影響及ぼすため、顧客対応の品質とコストのバランスを十分に検討しながら選ぶことが重要となります。
コールセンターには自社で立ち上げるものとあらかじめシステム自体が存在しこれを利用することができるクラウド型のものがあり、どちらを利用するかによってもコスト面と機能面の両方に大きな影響を及ぼします。
そのため、コールセンターの導入を検討する際には、業務効率を高めるために最適な機能を網羅し、その費用対効果を高めることができるものを選ぶのが非常に良い方法です。
コールセンターのシステムの仕組みについて
一度は使ったことがあるであろうコールセンターですが、一体どこに繋がっているのかなかなか知る機会はありません。
一言でコールセンターと言っても、オペレーターが対応してくれる場合や自動音声ガイダンスに従って必要な手続きに必要な担当者に繋げてもらうなどがあります。
では、そのようなシステムはどういう仕組みなのかと言うと「CTI」という用語が出てきます。
CTIの機能とは、電話とコンピュータシステムを連携することで、顧客情報のポップアップ表示機能が可能になり過去の対応まで知ることができるので顧客対応の満足度にも反映します。
ACD機能とは、コンタクトセンターがどのような状況かを判断し各拠点に振り分けることで効率アップがはかれます。
IVR機能とは、自動音声ガイダンスで発信者がどのような要件なのかを知ることができるため、定形で対応しやすくなりスピード化や人件費削減に貢献します。
コールセンターの仕組みとしては、在宅型コールセンターシステムというものもあります。
在宅のスタッフが対応しているため、混み合うコールセンターの問題も解決出来るとともに、介護や育児中の社員、在宅での勤務を希望する社員も働くことができるようになりました。
コールセンターのランニングコストについて
コールセンターのランニングコストですが、これは人件費とそのコールセンターの賃貸料や機器のリース費用、それに光熱費などが考えられます。
コールセンター業務でオペレータ―が欠かせないのは説明するまでもなく常識的な点で、規模が大きくなればなるほど人件費がかかります。
一方で、オペレーターを配置した以上は、たとえ実際の電話応対をしていない時間帯であったとしても給料は支払わなければなりませんから、何人が必要となるかというのは担当者の腕の見せ所になります。
最近ではコンピューターやAIを利用した自動応対を導入し、人件費負担の軽減を図っているところも多いのは利用している側の立場でも感じられるところです。
この他、センターの賃貸料や機器のリース料、光熱費などがかかってきます。
賃貸料に関しては郊外の賃料の安い場所に行けば節約できますが、その一方で通勤の問題から十分な人数のオペレーターを集めることに苦労するかもしれません。
コールセンターに委託した場合の信頼度とは
問い合わせ対応を自社からコールセンターに依頼する場合、信頼度が落ちてしまう部分がまず心配ではないでしょうか。
これはどれだけ準備してコールセンターに任せるかという部分と、運営方法を相談することでそのレベルを調整することが可能です。
コールセンターの担当者には、質疑応答リストを渡してその通りに答えてもらいますが、当然想定外の質問も来てしまいます。
そこで、この関連の話ならここまではこう答えてしまい、それ以上はしっかり質問を自社まで送ってもらうよう取り決めるのです。
そのラインを明確にして、自社もコールセンターも理解しておくことでリスクを線引きし、ひいては顧客の信頼度も担保する事が出来ます。
そもそも専門家である自社スタッフが答えず、他社に依頼する時点で完璧からは下になるのです。
その下がった部分でも、なんとか高い水準を維持して自社スタッフの負担を軽減させることを目的としているので、見切りを付けるべき部分と言えるのです。
コールセンター導入時にはどういった苦労があるか
コールセンターを導入しようという場合、軌道に乗ってしまえば楽になりますが、軌道に乗るまではしばらくそれほど楽にならない事を理解しておくといいでしょう。
まず、自社が対応している問い合わせなどを外部に委託する訳で、自社の情報の整理が必要になります。
それを文字として整理し、コールセンターの担当者に覚えてもらうのです。
コールセンター側でもシステマティックに整えてやってくれますが、まずは自社内でこの質問が来たらどうするといった当たり前の事を詰めておかなければ、対応もできません。
また、想定していない質問に勝手に答える事はできないため、開始してしばらくはイレギュラーとして質問が上がって来てしまいます。
それに答え続けると、コールセンターが答えられる内容が増えるので次第に楽になっていきますが、それまでは外部委託したにもかかわらず、かなり忙しい状態が続くとみていいでしょう。
それは仕方のない部分なので、納得して使うしかありません。
コールセンターを設置した後の質疑応答の流れ
自社の問い合わせ対応が多くなってきたとき、コールセンターに外部委託するという話になります。
それをしないと設計だったり製造をするプロのスタッフが、無駄に時間を取られてしまう事になるからです。
ただし、コールセンターに任せるにはコールセンターが答えられるように情報を渡さなければいけませんし、その情報はテキストにまとまっていなければなりません。
難しい部分には、それに詳しい人の監修が必要になるので、簡単にはいかないのです。
また、流れとして客とコールセンターの間で質疑応答が完結する場合以外にも、どうしても答えられない質問にはエスカレーションとして結局自社まで質問が来てしまう事もあります。
依頼した相手がプロであっても、答えられない質問には答えられないのです。
そのため、大部分の質問を裁いてもらいつつ、一部の細かい話は結局社内スタッフに質問が来てしまう流れになっているという事は、理解しておくといいでしょう。
コールセンター業務は外部に委託することもできる
コールセンター業務は顧客との接点というかクレーム対応などのためにも必須と考えている企業が多いでしょうが、全てを自社で運営管理する必要はありません。
外部の専門会社に委託することも可能です。
専門会社であれば顧客応対の基本的なスキルは持っていますから効率アップにもつながります。
ただし、言うまでもないことですが、コールセンターで具体的にどのような応対をするのかのノウハウまで持っているわけではありません。
結論を言えば、対応マニュアルのようなものを事前にしっかりと作成しておく必要があります。
どのような質問を受ける可能性があるのかとか、それぞれに対してどのように答えるのかといったことです。
もちろん、全てが事前に想定される質問ばかりとは限らないことも当然ですが、もし対応マニュアルにないような質問を受けたような場合にはどうするのかといったことも決めておくことになります。
実際には、そのような場合には委託先ではなく自社の社員が対応することになるでしょう。
コールセンターに対応を一本化する事のメリット
商品を売っている会社にとって、避けては通れないものに消費者とのやりとりがあります。
不良品であったり、使い方がよく分からない場合に消費者は気軽に電話を掛けてきます。
売っている側も、連絡先を伏せて売る事は出来ないので、それは仕方のないところですが、それが頻繁に掛かってきてしまっては仕事になりません。
そこで利用されるのがコールセンターで、コールセンターのスタッフに覚えてもらう手間やコストはあるものの、仕事が中断されないという大きなメリットがもたらされるのです。
と同時に、各部署の対応を全て同じ所に依頼すれば、対応レベルの一本化も行えます。
親切な部署と不親切な部署があると客も困るものですが、それを一本化する事でレベルを統一し、利用しやすくなるのです。
また、レポートを提出してもらうようにすれば、どの部署が特に質問が多いかといったものや、クレームの多さなども明示的になるため、今後の運営にも生かして行ける様になります。
コールセンターの利用による対応の均一化とは
企業の営業や、問い合わせ対応などに使われるコールセンターですが、重要な要素の一つに対応の均一化があります。
自社内で電話を取ったり、メールを受けたりした人が突発的に対応していると、どうしてもその人ならではの回答になってしまい、前に聞いた時と違うというクレームに繋がります。
そのため、コールセンターに一括で依頼し、マニュアルとしてこう答える様に指示する事で、そのばらつきを防ぐ事が出来ます。
答えが明確に決まっているものなら早々ばらつかないのですが、ややアバウトな質問だと対応する人によって変わってしまうので、その面で言えば自社の詳しい人よりもコールセンターのスタッフの方が的確に均一化した回答を届ける事が出来ます。
また、コールセンターの多くは月次レポートなどを提出してくれるため、どういった問い合わせが多かったかどういったものがクレームに繋がり安かったかなどの情報をデータとしてもらえ、それが今後の運営に繋がるという利点もあるのです。
コールセンターが地方に多く進出している理由
コールセンターの業務内容は多岐にわたり、電話だけでなくメールやチャットなどとネット環境の整備と共に広がりを見せています。
実際にお客様と対面しなくていいという事は、場所がどこにあってもいいという意味でもあり、地方に大型のコールセンターを作っている会社も多くなっています。
土地代だけでなく人件費も安く済ませて運営しておき、クライアントは都心部の企業などを探してくれば、これは効率的な運用と言えるのではないでしょうか。
ただ、クライアントによっては定期的に対面で会って打ち合わせをしたいというところもあるため、代表して数名が定期的に話に行くというシーンはかなりあります。
それをおしても地方に構えるのは悪い事ではなく、コールセンター事業だけで広く手掛けている会社は、なるべくコストの掛からないところにビルを構えようと考えているのです。
大事なのはネットなどの通信環境だけなので、場所を選ばない仕事の代表格かもしれません。
コールセンターの仕事の中でもインバウンドの仕事とは
コールセンターの仕事というと、ずらりと並んで電話をかけ続けるイメージがあるかもしれません。
しかし、コールセンターにも大きく分けて二つの種類の仕事があり、アウトバウンドとインバウンドというものがあります。
アウトバウンドは前述のかける営業の方を言い、インバウンドは主に問い合わせ対応と言えば分かりやすいでしょうか。
家電店のコールセンターなどは、お客様からの質問の電話がいつ来るか分からない状態で待つ形になります。
スタッフはその家電についての情報を常に更新しておき、どんな質問が来ても答えられる状態にしておくことで、実店舗の負担を減らす事が出来るのです。
24時間対応などをしている場合は、深夜帯には質問がほとんど来なくなるため、対応としてはかなり楽な形になる事があります。
こういった仕事は、激務と言われるコールセンターの中でも楽な部類に入るため、意外と人気が集まって、そのシフトを長く続ける人が多いそうです。
コールセンターのアウトバウンド業務とは？
コールセンターのアウトバウンド業務とは、コールセンターから顧客へ発信する業務のことで、主に新規顧客の獲得と既存顧客への販売促進が目的です。
「アウトバウンド（発信）業務はきつい」と言われることも少なくないですが、コールセンターで顧客からの受電業務を行うインバウンド業務と比較するとマニュアルが整っていて業務内容が明確になっています。
アンケートや市場調査などの場合などは、トークスクリプトに沿っての話すだけでも良い業務もあり、未経験者にも取り組みやすい業務です。
それ以外の業務でも、キャンペーン関連などの業務であれば、商品知識などに関しても覚えるべき内容は限定されていることが多いため、研修期間も短い傾向があります。
ただし、こちら側からかけているためアポイントがない場合はつながらないことや、興味を持ってもらえず話を聞いてもらえないことも少なくありません。
このような面から、発信業務はきついと言われることが多くあります。
コールセンターに依頼する時に付ける条件とは
自社で問い合わせの対応や、営業電話の手が足りなくなった時に使われるのがコールセンターです。
最も大きな理由は手間の問題ですが、その次となると対応時間が出て来るかもしれません。
つまり自社スタッフは9時から18時などの定時で働いているため、18時から24時などの比較的問い合わせがあるであろう時間に対応出来ないのです。
これは製品よりは、ネット系のサービスで多い問題であり、むしろゴールデンタイムに返答が出来ないのは問題となります。
そこでコールセンターへの外注を検討することになるのですが、その条件としては当然ながら18時から24時までもカバーする事になるでしょう。
さらに外部へ依頼するのならば24時間返答も現実的な検討対象となります。
コールセンターはそのための夜勤スタッフを用意している事が多く、割高ではあるもののサービスとしては万全の対象となるため多くの会社が導入しているのです。
短期的にセールやイベントを行う場合に、その時だけ対応時間を延ばしたりするサービスもあります。
コールセンターの方が安心感を与えてくれる魅力とは
取り扱い方の不明点や予約のキャンセルなどで、問い合わせる際に助かるのがコールセンターです。
魅力を上げていきます。
担当者が丁寧に対応してくれることで、お客様は安心感を得ることができます。
聞き取りや理解力があり、問題解決のために積極的に努力する姿勢が感じられると、信頼感が生まれます。
製品やサービスに関する専門知識と経験を持っています。
お客様の問題や疑問に正確かつ迅速に対応できる能力があるため、安心して相談やサポートを受けることができます。
お客の問題や課題に対して真剣に取り組む姿勢は重要です。
要求や要望を真摯に受け止め、問題解決に向けて積極的なアプローチを取ることで信頼感が生まれます。
担当者がお客様の意見や感情に寄り添い、共感する姿勢を示すことは非常に重要です。
話をする際に理解を示し、感情やニーズを理解することで安定感を感じることができます。
コールセンターの担当者が迅速かつ効率的に対応することで問題解決やサポートの手続きが迅速に行われ、お客様の時間と労力を節約することができると、満足感や信頼感が高まります。
これらの要素が組み合わさったコールセンターの担当者は、さまざまな魅力を持っています。
お客様の要求や問題を真摯に受け止め、適切な対応をすることで、良好な顧客体験を提供することができます。
製造業などがコールセンターを利用する手法
コールセンターは基本的に他社から委託して行う業務であり、コールセンター自体が製品を売っていたりサービスを運営している事はありません。
それらを行っている企業が小規模なうちは自社内で対応をして、手に余るようになった時にコールセンターに頼る手法が多くの場面で採用されています。
もちろん他社の話なので、どんな質問でも答えられる訳ではなく、難しい質問や答えられない質問などはエスカレーションとして委託した会社へ送られ、時間を置いて回答される事になるのです。
出来るだけコールセンター内でさばいてしまう事が存在意義であり技術なのですが、分野によっては難しい場合もあります。
得意としているのは質問と回答のリストがまとまっているサービスや、こちらから掛けるタイプの営業も含む場合でしょうか。
始めに用意した回答集だけを使う訳ではなく、教えてもらった答えを使ってどんどん答えられる内容が増えていくのが特徴であり、長く請け負うほど成長していきます。
コールセンターのクレーム対応とそれに対する練習
スーパーやコンビニのレジなど、多くの人が従事している対面のサービス業はそのスキルを持っている人がたくさんいます。
しかしこれがコールセンターのクレーム対応となるとまた次元が違ってきて、簡単にはいかないのです。
コンビニのレジで常時クレーム対応している人もいないでしょうが、コールセンターは部署によっては常にクレームを浴びせられる事もあります。
そこで、新しく入った人には研修として仮の相手との練習をしてもらう必要があります。
問い合わせ対応というのは基本的には理屈での対話ですが、立場的にお客様の方が上という問題があり、理屈を通しても怒鳴られる事があるのが理不尽な部分でしょう。
それがコールセンターの仕事は離職率が高いと言われている理由なのです。
しっかり練習をこなして慣れていく必要もありますし、そこで自分に適性があるかないか判断するのも良いかもしれません。
雇う側もその段階で無理かどうか判断出来る事もあるため、確認は必要なのです。
コールセンターに依頼する顧客と仕事の種類
コールセンターと聞くと、怒声が飛び交う現場を想像してしまうかもしれません。
そういった現場ももちろんありますが、コールセンターにも様々な種類があります。
顧客の依頼を受けて電話やメールで対応する仕事をしているので、変わった条件のところもあるのです。
例えば解決が難しい問題でありつつ、24時間対応しなければならない緊急の問題では対応力が試されます。
スタッフからは、解決までお待ちくださいといった事や、ご迷惑をお掛けしていますとしか言えません。
しかしクレームをしてくれる客は長々と不満を伝えてくるため、失礼にならない程度にあしらい続ける必要があるのです。
また、FAQのページを見ればすぐ分かる様な疑問を聞いてくる客も多く、いらついたりせずにそれを回答していく事もあります。
こちらは回答の内容としては難易度が低いため、当たるとラッキーだと思うスタッフも多いようです。
どちらにしても自身の感情を制御するスキルが求められるのが、コールセンターの仕事なのです。
コールセンターの業務改善で顧客満足度を高めるポイント
コールセンターは企業と顧客との対話の窓口として重要な役割を果たしています。
高い顧客満足度を達成するためには、コールセンターの業務改善が欠かせません。
まず、迅速な対応が求められるため、問い合わせが多い時間帯の人員配置を工夫し、保留時間を最小限に抑えることが基本です。
次に、オペレーターの応対の一貫性を保つための研修を定期的に行い、知識とスキルの向上に努めることも大切です。
また、顧客からのフィードバックを収集し、欠点や改善点を定期的にレビューする体制を整えることにより、サービスの質を高めることが可能です。
さらに、テクノロジーの活用により顧客の用件を迅速に把握し、適切な対応をとることができます。
顧客データの分析を通じて顧客のニーズを理解し、相談内容に応じたカスタマイズされた情報提供を行うことで、顧客満足度を向上させることができます。
最後に、オペレーターの働きやすい環境を整えることで離職率を低減し、継続的な知識蓄積を実現しましょう。
これらの業務改善を通じて、コールセンターが企業の顔として信頼される存在になることで、顧客満足度の向上にも寄与するでしょう。
コールセンターで顧客データを活用する方法
コールセンターは企業と顧客の接点として非常に重要な役割を担っております。
そこで日々蓄積される顧客データは企業にとって宝の山と言えます。
このデータを効果的に活用することで、顧客サービスの向上はもちろんのこと、ビジネスの発展にも大きく寄与することでしょう。
まず、コールセンターにおける顧客データの活用には、顧客一人ひとりのニーズを理解し、それに応じた対応を行うことが基本です。
顧客の過去の問い合わせ内容や購入履歴などから、個別の対応を迅速かつ的確に提供することが可能になります。
また、顧客データを分析することで、顧客の傾向やニーズを捉え、新たな商品やサービスの開発のヒントにもなります。
さらに、顧客からのフィードバックをデータとして蓄積し、それを業務改善に活かすことも大切です。
例えば、多くの顧客から同じ問題点が指摘された場合、その部分のサービス改善を優先的に行うなど、形にしやすくなります。
コールセンターにおける顧客データの活用は、ビジネスをより効率的かつ効果的に運営するための鍵となります。
これを実現するためには、データの正確な収集、分析、そしてそこから得られる知見を業務に反映させる体制の整備が必要になります。
顧客の心を掴み続けるには、コールセンターがデータに基づく賢明な判断を下し、常に改善を重ねていく姿勢が求められます。
コールセンターにおけるセキュリティの重要性と実践方法
コールセンターとは、企業や組織が顧客からの電話対応を行うための施設です。
近年、情報通信技術の発展に伴い、コールセンターの重要性が高まっています。
セキュリティ面での課題も増え、顧客情報の保護が業務運営における重要なポイントとなっています。
この記事では、コールセンターでのセキュリティ対策の必要性と、効果的な実施方法についてお伝えします。
まず、従業員教育を徹底することが基本です。
システム利用にあたっては、強固なパスワード管理、２要素認証の導入などが推奨されます。
また、通話記録の暗号化や、データのアクセス権限管理も重要です。
更に、不正アクセスやウイルス感染を防ぐために、最新のアンチウイルスソフトの常時稼働と、セキュリティパッチの定期的な更新が欠かせません。
コールセンターの業務環境は急速に進化するため、状況に応じた柔軟な対応が求められます。
進化する脅威に対抗するためには、日々の運用と監視体制の構築が不可欠です。
事例を交えながら、実践的なアプローチを考えると、コールセンターは、お客様と直接会話することの多い接客業の一環として位置づけられます。
そのため、顧客の信頼を得るためにも、セキュリティ対策はその重要性を増すばかりです。
本記事を参考に、お客様の大切な情報を守るための対策を、どうぞお見逃しなく実施していただければと思います。
コールセンターでの問い合わせ時の正しい進め方とは
コールセンターを利用した問い合わせは、時として困難を伴う場合があります。
その状況を避けるために、効率的な進め方が求められます。
本記事では、問い合わせをスムーズに行い、迅速かつ適切に解決へと導くためのポイントをご紹介します。
まず、コールセンターに連絡する前に、問い合わせ内容を整理し、必要な情報をまとめておくことが重要です。
この準備作業によって、オペレーターに対して明確に状況を伝えられるようになります。
次に、オペレーターとのコミュニケーションでは、簡潔かつ丁寧に話すことがポイントです。
相手の質問に対しては、はっきりとした返答を行い、誤解のないようにしましょう。
また、必要であれば、具体的な事例を挙げて説明することも効果的です。
加えて、問い合わせが解決しなかった場合のフォローアップについても事前に考えておくことが大切です。
コールセンターに問い合わせた際の参照番号や担当者の名前をメモしておくと、それらの情報を元に再度連絡を取る際にスムーズです。
また、コールセンター利用時の注意点として、ピークタイムを避けることも一つのテクニックです。
待ち時間を減らすために、通常よりも早い時間帯や、平日のオフピーク時間に連絡を試みましょう。
以上のように、事前の準備からコミュニケーションのテクニック、フォローアップの方法までトータルで考えることによってコールセンターでの問い合わせは格段に改善されます。
様々な問題解決の一助となるよう、本記事が役立てば幸いです。
コールセンターで重視すべきハードウェア選びとは
コールセンターの運営においては、快適な通話環境と効率的な業務遂行が求められます。
その基盤となるのが、適切なハードウェアの選定です。
コールセンターでの作業は長時間にわたるため、オペレーターの負担を軽減する快適なヘッドセットやキーボード、マウスなどの選び方は極めて重要です。
また、複数のアプリケーションを同時に扱う業務が多いため、高性能なコンピューターを用意することが欠かせません。
通話品質を確保するためには、ノイズキャンセリング機能付きのヘッドセットが有効です。
通話の明瞭さを保ちながら周囲の騒音を低減できるため、オペレーターのストレスを和らげるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。
業務効率化を図るにあたっても、モニターは大画面かつ複数設置することで、情報を効率的に管理し、素早いレスポンスが可能になります。
ハードウェアはただ性能が高いだけではなく、オペレーターの使い勝手や安定性も考慮に入れる必要があります。
結果として、コールセンターで求められるユーザーエクスペリエンスの向上と、オペレーターの働きやすさを両立させることが、さらなるサービス品質の向上につながります。